提供情報：向銷售人員提供情報和指示

 

協助銷售：在決策階段能夠站出來堅定支持己方方案，擔當導師

 

03

易被忽視的

後續實施階段

對於復雜產品或大額交易，簽訂合同絕不意味著項目完成，相反這一刻甚至預示項目的真正開始。

在後續的實施階段，你的產品或服務會經歷一個被引進、安裝和評估的過程，其間客戶很可能有疑問、焦慮或不滿。

這時，為了能夠讓客戶滿意並在日後還能有機會合作，你必須在第一時間響應，讓客戶知道你始終在其身邊，並證明項目最終能夠按照預期的目標完成。

不是所有銷售人員都能意識到這一點。他們不知道微小的困難常會在這個階段出現，但如果不及時處理就會變成大問題。

成功的銷售人員會時刻保持警惕，預防或及時處理可能出現的危機；不成功的銷售人員在簽約後常常急著離開，尋找下一個目標，對曾經笑臉相迎的客戶不聞不問。

當然，項目在實施階段問題頻出，還與客戶的購買心理與適應週期有關。

一個陌生產品的引進與交付對客戶而言可謂喜憂參半，要把這一過程做好，得學會站在客戶的角度去理解實施不同時期的心理反應，並適當施以對策。

在項目實施階段，客戶大多會經曆三個不同的時期：

“新玩具”期（“New Toy” Stage）

學習期（Learning Stage）

收效期（Effectiveness Stage）

“新玩具”期 發生在實施階段的初期，如同你打開新購手機包裝盒的那一刻，客戶有所憧憬，或充滿好奇。

這時你的產品或服務還未接受真正的考驗。客戶也許會試用一些簡單的功能操作，看到的效果也較為明顯。如果他們不是特別挑剔，通常都會被你的產品或服務的特別效能所吸引。

學習期 是實施過程中最艱難的階段，處置不當有可能導致客戶信心的動搖。

很多客戶有立竿見影的期望，如未能達到預期，便有一種被欺騙或放棄的念頭，置你於不利境地。這一時期如果你沒有及時跟進或給予足夠的關注，客戶就會陷入“動力下降”的被動局面。

沒有經驗的銷售人員大多不明白實施的不同階段以及“動力下降”的風險。

他們在“新玩具”期就犯下一個嚴重的錯誤，認為客戶看起來很積極，接下來當然也會一帆風順，無法察覺出客戶在學習期的預警信號。

當客戶熟習了新的解決方案，由於成效盡數顯現，客戶總體的感覺是事情較以前容易多了。

他們或許會說“我們永遠不會走回頭路”或“我真不明白以前我們怎麼會那樣做”，這表明收效期已經到來，終於可以去擁抱那份“遲到”的成果。

你越順利地引領客戶走到收效期，項目的實施階段就越成功。

 

04

客戶關係維護

研究表明，銷售給潛在客戶和目標客戶的成功率為6%，銷售給初次購買的客戶（即新客戶）的成功率為15%，銷售給重複購買的客戶和忠誠客戶（即老客戶）的成功率為50%。

可見，維護重複購買的客戶和忠誠客戶的意義重大。

1.建立客戶聯絡機制

回訪與客戶關懷是重要一環。

這裡的回訪是指主動、常規性的拜訪 ，不只在產品出現問題或客戶投訴後被動地進行。

回訪可以上門、電話、郵件等形式並舉 。 回訪次數依客戶的重要程度而定， 無論客戶被劃為什麼等級，或售後服務要求多少， 每年至少都要回訪一次 。

客戶聯絡有五大基本職能，包括：

客戶關懷：作為感情投資，客戶企業或個人有什麼問題需要出力或援助

 

信息傳遞：向客戶傳遞哪些有價值的業界信息，成為消息靈通人士

 

交易推動：如何推進客戶的交易進度與促進重複購買，說對話，做對事

 

服務提供：服務始於售後，可以向客戶提供什麼技術支持或者服務資源

 

情報收集：記錄客戶的意見反饋、需求變化及組織內部任何的重要變動

2.發展客戶關係

客戶的需求會隨時間發生改變，而對手也在不斷尋找你的漏洞。

發展客戶關係就是將“變數”轉化為“常數  ”，保證雙方合作關係不間斷，關注客戶問題並提供幫助，及時發現客戶的採購動向，對競品保持監控與反應。

發展客戶關係的核心任務之一是擴大客戶關係範圍 ，從銷售與採購之間的個人級關係範圍上升到企業銷售部門與客戶採購部門之間的部門級關係範圍。

如果是戰略性的重要客戶，設法升級至兩個企業組織之間的公司級關係範圍。

客戶關係如果僅限於銷售代表與採購專員個人之間，風險是不言而喻的。

採購人員可能會離職、轉崗，或因為種種原因造成關係冷落。如果沒有“儲備”人選，任何變數都會導致失去這個客戶。

3.創造客戶價值

創造客戶價值就是把工作重心從產品銷量轉移至對客戶的價值貢獻和成本削減， 銷售人員此刻應該完成重要的角色轉型， 從“銷售經理”變身為“客戶的經理”。

前者致力於賣出更多產品，多以個人業績為導向；後者站在客戶的角度提供專業建議、方案及增值服務，幫助客戶經營成功。

創造客戶價值的理念可以從現代營銷學之父菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值理論” 中找到答案。

顧客讓渡價值是顧客感知的總價值與顧客感知的總成本之間的差額。

在選購產品時，顧客往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，企業為在競爭中戰胜對手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手更大的“顧客讓渡價值”的產品 ，做好“加減法”。

 

4.提升客戶忠誠

客戶忠誠的意義之大，無人懷疑。一家公司如果將其顧客流失率降低5%，那麼利潤收入就能增加25%～85%。

成功打造客戶忠誠，還可從以下幾個方面入手：

1）獎勵忠誠，增加客戶收益

2）培育對企業的信任與感情

3）提高轉換成本：轉換成本是客戶更換企業需付出的各種代價的總和，包括學習成本、經濟成本和情感成本

4）建立與客戶的結構性聯繫：企業滲透到客戶的業務中間，雙方已經形成戰略聯盟與緊密合作的關係

 

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